Configurando o Serviço do Telegram no Tactium OMNI

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Visão Geral

Esta documentação visa orientar e auxiliar no cadastro do serviço do Telegram no Tactium OMNI para a realização de atendimentos centralizados no OmniPA.

Pré-requisito

1. Possuir uma url de callback (webhook) única para cada BOT que será disponibilizado;
2. Possuir uma conta ativa no Telegram para criar e gerenciar o BOT que será responsável pela interação com o cliente.

Esse canal está disponível a partir da versão 22.10.10

Criando um BOT no Telegram

Após ter efetuado login no Telegram devemos procurar pelo criador oficial de BOT, para isto basta procurar por BotFather do Telegram. Inicie uma conversa clicando em Start.

Inicialmente o BOT enviará uma mensagem com os comandos disponíveis para utilização, no caso criaremos um novo BOT, o comando para este procedimento é /newbot conforme imagem abaixo:

Após o envio do comando a próxima mensagem pede um nome para o bot., neste caso você precisa preencher o nome que será dado ao BOT.

A tela seguinte pedirá um nome de usuário para o BOT, é necessário que termine com “bot”.

Após nomear e configurar o BOT, será emitido um token a ser utilizado no Tactium, este token é sinalizado em vermelho na conversa conforme imagem abaixo:

Cadastrando serviço no Tactium

Para realizar o cadastro de serviço acesse o ManagerADM e seguir o caminho Serviços e processos>> Cadastrar Serviço.

 

Na página seguinte, clique no botão “Novo” para adicionar um novo serviço.

Na aba “Cadastro” nomeie o serviço, e selecione o “Tipo de Serviço” para Messaging e coloque na “Cifra” os primeiros 10 números do token, este conteúdo fica antes dos dois pontos.

Na integração selecione o tipo “Telegram“, no campo API Key preencha com todo o conteúdo disponibilizado anteriormente incluindo os números da cifra e na URL de integração deverá ser preenchido com https://api.telegram.org/bot este é o link de integração do Telegram.

Na aba “Grupo Serviço”  é possível definir um ou mais grupos para esse serviço, o horário padrão de cada grupo, qual será seu fluxo de encerramento, o nível de prioridade do atendimento a ser recebido por cada grupo e a quantidade de atendimentos que poderão ser atendidos por cada um. Depois de selecionar o grupo e o horário, basta clicar em  para que seja salvo as informações, como na imagem abaixo. Caso deseje alterar algum deles basta clicar em editar () ou caso deseje excluir aquele grupo basta clicar em excluir ().

Pronto, após concluir estas etapas, o serviço pode ser salvo, para isso é só clicar no botão salvar ().

Por fim, para aplicar as configurações do serviço é necessário reiniciar o serviço Tactium, se for clientes Tactium Cloud, será necessário consultar o SAC da Tactium.

Na aba “Mensagens” pode-se configurar as mensagens pré estabelecidas que aquele grupo pode ver. Na tela podem ser vistas duas listas, uma para mensagens Disponíveis e outra lista para mensagens Alocadas naquele serviço.

A tela deve contar com dois filtros para a lista Disponíveis:
Para inserir a quantidade de primeiras mensagens exibidas.
Para escolher as mensagens cujos títulos contém uma determinada descrição.

Com ambos os filtros vazios, a lista de disponíveis deve ser reestabelecida. Para criar uma nova mensagem basta apertar o botão NOVA, dentro do cadastro de serviços.

Basta escolher uma mensagem e vincular a lista de alocadas, e em seguida, no OmniPA, Iniciar um atendimento > clicar no ícone de mensagens padronizadas > clicar no input de pesquisa ou escolha > verificar se as mensagens padronizadas selecionadas aparecem na lista de opções. Deve exibir as mensagens padrões escolhidas. Caso o serviço não possua nenhuma mensagem, devem ser exibidas as mensagens conforme o comportamento anterior a essa funcionalidade.

Configurando o path e as permissões das pastas para troca de anexo do Tactium

Torna-se necessário realizar as configurações das pastas de anexos que são feitas dentro do ManagerADM. Além das configurações das pastas, torna-se necessário dar as permissões das pastas para o funcionamento da aplicação. Para saber mais sobre as permissões acesse Configurando as permissões e o compartilhamento da pasta de anexo.

Configurando o link do WebHook

Se torna necessário a configuração dos links do Webhook para o funcionamento das integrações com as API’s dos canais de messaging (WhatsApp, Telegram, Teams, Facebook, etc) e das pesquisas de satisfação que são associadas juntamente à essa camada de integração, tornando necessário configurar os parâmetros interno e externo em Configurações Gerais no ManagerADM. Para mais informações acesse Configurando o link externo e interno Webhook no TACTIUM.

Vinculando um Script de Automação ao Serviço (opcional)

Para vincular um Script de Automação basta acessar o cadastro de serviço no ManagerADM (TTAdmin) e associá-lo na pasta inferior no cadastro.

Caso queira saber mais informações sobre o Script de Automação, acesse a página Configurando um Script de Automação no Tactium Omni.

Configurando os tempos personalizados (opcional)

No cadastro do serviço existe um conjunto de tempos que poderão ser personalizados de acordo com cada serviço. Para mais informações acesse Configurando os tempos do cadastro de serviço.

Configurando a Pesquisa de Satisfação (opcional)

Para habilitar a pesquisa de satisfação basta selecionar o tipo de pesquisa no cadastro do serviço no ManagerADM, podendo ser a padrão ou a customizada. Na customizada será habilitado uma nova aba para definir as perguntas necessárias. Para mais informações de como configurar acesse Configurando a pesquisa de satisfação.

Configurando o horário de atendimento do serviço (opcional)

Para configurar o horário de serviço na tela de Cadastro devemos ir até a opção “Horário Padrão” e depois selecione um horário que já foi salvo e configurado anteriormente no Manager ADM.

Os clientes que entrarão fora do horário configurado automaticamente receberão uma mensagem de fora de horário padrão do sistema e serão classificado com o status de “Fora de horário”.

Os atendimentos classificados como “Fora de horário” poderão ser listados no menu “Conversas” (Pastinhas) permitindo que o operador possa retomar os atendimentos a partir do OmniPA através de um contato ativo.

Para mais informações:

• Conhecendo o recurso de retomada de conversas através do OmniPA.
• Configurando Horário Padrão para Atendimento no OMNI.

Configurando a mensagem de encerramento (opcional)

Ao concluir uma conversa no OmniPA a aplicação tem uma mensagem padrão de encerramento da conversa: “Conversa concluída pelo atendente em 7/13/2023 às 3:33:56 PM”. Caso não esteja parametrizada, a aplicação assumirá automaticamente a mensagem padrão da aplicação.

Essa função está disponível apenas nos serviços do tipo “Messaging”.

Interagindo com o BOT

Para iniciar uma conversa basta enviar qualquer mensagem para o BOT.

Inicialmente os atendimentos serão automaticamente enviados para a fila de atendimento do OmniPA, caso deseje, crie e habilite um script de automação, assim é possível interagir com os clientes e realizar tratativas do atendimento automaticamente.